Creado
por: Germán Sánchez, a través de: SoyEntrepreneur.com
Prepara tu estrategia de inicio
1.
la primera impresión es clave. Nunca tendrás una segunda oportunidad para
causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en
satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una
oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer
encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato- de
que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes
para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una
mala primera impresión.
2.
Traza un plan para conquistar clientes. Planear las acciones que realizarás te
dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan
general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas
principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y
necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones
puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un
punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es
diferente.
3.
Escucha primero y anticípate. Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se
llama “anticípate”. ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en
detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para
expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las
expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda
la información que captaste para presentar las características de tu producto o
servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht,
especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica
en su libro Todo el poder al cliente que “la excelencia en servicio sólo es
posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido
superada”. Conclusión: anticípate y ve más allá.
4.
Elige un buen lugar para tu negocio. La ubicación es un punto fundamental para
que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma
en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es
decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También
considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno
cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que
el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a
precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores
obstáculos.
Conoce a tu cliente
5.
Estudia tu mercado. Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu
mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores
consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También
aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como
para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra
opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de
publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y
organizaciones gremiales.
6.
Ponte en los zapatos de tu cliente. Un grave error es pensar que el servicio al
cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán
para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y
especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente
cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un
trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de
atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una
experiencia “diferente” para cada cliente.
7.
¿Cómo iniciar con el pie derecho? El secreto está en hacer las preguntas
correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente.
Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: “Sólo por curiosidad,
¿por qué aceptó esta cita?” La mayoría te contará sobre las experiencias
vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar.
Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás
información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea
tu oportunidad para exponer tus propuestas.
8.
Haz preguntas correctas. Un error común es cuestionar a los clientes de forma
incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa?
Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación
es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación
será “sí” o “no”, terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla
esta posición: “Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos
necesita para incrementar sus ventas?”. La interrogante es directa y deja la
respuesta “abierta”, invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en
mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente
sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de
excelencia.
9.
¿Qué busca un cliente? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en
realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que
tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no
se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va
acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. “Calidad” es lo que debes
dar al cliente. “Servicio” es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de
qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de
mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu
dinero, etc.
Estrategias para conquistarlo
10.
Demuestra por qué eres la mejor opción. Cuando estés a cargo de la primera
tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información
actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y
resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo
momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un
beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino
también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te
ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
11.
Enfócate en los detalles. A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda.
Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa
muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos
elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es
cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más
aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus
gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente
tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.
12.
Resuelve el problema más difícil. Una vez que identificaste quién es tu cliente
ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es
preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra
persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de
acción. Entonces, el prospecto pensará: “¡wow!, si (él o ella) puede con una
tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas”. Esta oportunidad te
permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.
13.
Que el cliente “pruebe” tu trabajo. Ofrecer una “muestra” de tu trabajo es una
herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes
y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente
oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente,
para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no
